Expérience clients

Résumé

Ces dernières années, un changement de posture s’est opéré dans la manière dont les entreprises appréhendent et conçoivent leurs interactions clients, notamment en BtoB.Nous sommes passés d’une logique rationnelle (ère de la relation clients) à l’intégration d’une dimension émotionnelle et empathique (ère de l’expérience clients). Il ne s’agit plus simplement de répondre aux sollicitations clients rapidement et efficacement mais aussi de faire preuve de proactivité en prenant en considération leur ressenti.Experte de l’expérience clients BtoB, Céline Forest nous partage son expérience, sa vision mais aussi les bonnes pratiques et erreurs à éviter. Cet ouvrage est complété par les conseils et avis d’experts issus de divers horizons qu’elle a pu interviewer ces dernières années.Véritable guide pratique et stratégique, cet ouvrage accompagne les dirigeants d’entreprises, les managers engagés et les personnes en charge de l’expérience clients qui s’intéressent ou déploient des stratégies d’expérience clients en BtoB.