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Depuis quelques dizaines d’années, les principes de l’expérience client ont renversé les pratiques des entreprises en plaçant le client au centre de la stratégie pour améliorer leur satisfaction et renforcer leur fidélisation. Mais qu’en est-il en clinique vétérinaire ? En effet, la relation entre le vétérinaire et le propriétaire d’un animal n’est plus limitée à la seule prise en charge médicale de ce dernier. Le client de 2022 n’est plus le même qu’il y a 10 ans, il a des attentes numériques et des exigences sur son parcours client avant, pendant et après sa visite au sein de la clinique. L’expérience client, qui englobe des concepts managériaux, de marketing et de communication, peut, en effet, contribuer à améliorer la qualité des services proposés aux propriétaires d’animaux et avoir, en bonus, un effet vertueux sur l’ensemble des collaborateurs. L’objectif de cet ouvrage est de présenter l’expérience client et ses principes fondamentaux et de décrire des actions et services qui peuvent être développés au cœur des cliniques vétérinaires. À vous ensuite de construire, avec votre équipe, votre effet Waouh !